Beberapa hal yang saya dapat dari Nakama Academy

Tokopedia adalah perusahaan e-commerce yang mengusung bisnis model market place. Nakama sendiri adalah sebutan untuk para karyawan Tokopedia yang dalam bahasa Jepang artinya teman atau kawan, bisa disebut juga dengan partner  yang bersama-sama mengerjar tujuannya.

Terus terang awalnya saya kurang antusias untuk mengikuti acara Nakama Academy ini, karena dalam pikiran saya pasti ini acara boring banget, tapi setelah dijelaskan oleh para coach, Nakama academy adalah program yang dibentuk oleh management Tokopedia untuk karyawan yang baru masuk agar bisa cepat beradaptasi dan memahami prodcut knowledge, struktur organisasi, divisi  dan sistem kerja yang ada di Tokopedia. Kita juga di hadapkan untuk menjadi Nakama divisi lain, dihari pertama dijelaskan seperti itu, saya menjadi tertantang dan ingin mengetahui pekerjaan-pekerjaan Nakama di divisi lain yang tidak terbayangkan oleh saya bagaimana pekerjaannya.

Harapan saya tentunya dengan mengikuti Nakama Academy ini, agar saya nantinya bisa lebih mengerti tentang produk-produk Tokopedia dan alur bisnis dari Tokopedia sendiri. Juga dengan mengikuti program ini, saya bisa mengenal Nakama lain dari divisi lain juga, karena menurut saya kita pasti akan berhubungan dan berkolaborasi dengan divisi lain. Dengan berkenalan, itu akan sangat membantu saya dalam berkomunikasi dengan orang lain.

Pelajaran yang saya dapat dari Nakama academy adalah :

Bahasa dan istilah

Semua yang mengikuti Nakama academy adalah berasal dari berbagai divisi yang tentu memiliki gaya komunikasi yang berbeda-beda, perbedaan ini yang kadang membuat penyampaian informasi sering tidak sampai dengan baik, karena istilah-istilah yang digunakan dikalangan teman-teman IT(seperti server, source code, php,html,dll), belum tentu langsung dipahami oleh teman-teman dari divisi lain. Hal ini membuat saya sadar bahwa saya harus belajar bahasa yang umum atau menjelaskan kepada teman-teman dengan detail apa yang saya maksud, jika tidak mereka akan bingung. Seperti dihari pertama ketika coach menanyakan saya dari divisi mana?saya langsung menjawab saya dari security, banyak teman-teman menyangka saya adalah “security” gedung :D. Jika yang saya ajak bicara adalah teman-teman di divisi IT, mungkin mereka langsung mengerti kalau saya dari divisi IT security. Karena hal itu lah saya langsung sadar, bahwa di Tokopedia saya akan bekerja bersama dengan teman-teman dari berbagai divisi dan bahasa merupakan hal yang sangat penting untuk saya perhatikan.

Harus bisa menjadi customer care

Di Tokopedia semua harus bisa menjadi customer care Tokopedia. Team operasional Tokopedia datang dan memberikan coaching kepada seluruh peserta Nakama academy bagaimana menjadi customer care yang baik dan menjelaskan apa saja yang mereka hadapi, mereka mendapatkan pesan atau email dari customer yang kadang aneh, dari menanyakan tentang masalah mereka dalam bertransaksi sampai hal-hal yang lucu.

Setelah dijelaskan, semua peserta Nakama academy diberi kesempatan untuk melakukan tes dengan membalas email dari customer. Ada sekitar 70 email real dari customer Tokopedia yang melakukan komplain atau pertanyaan. Kita diberi waktu sekitar 3jam untuk membalas semua email tersebut dengan mengetikkan di sistem yang telah disiapkan oleh team customer care Tokopedia. Email harus di jawab dengan standar customer care Tokopedia, seperti  “Selamat siang pak/bu, sebelumnya kami mohon maaf atas ketidak nyamanan bapak/ibu”  dan kalimat penutupnya “terima kasih atas pengertiannya” , harus menggunakan dengan kata yang sopan dan ramah, bagi saya ini pekerjaan yang berat, karena bolak balik tutor saya mengoreksi bahasa yang saya gunakan, akhirnya dari 70 email saya hanya bisa menjawab 6 saja :D. Dengan begini para peserta Nakam academy akan tau beratnya berhadapan langsung dengan customer Tokopedia.

Setelah itu dari tim resolusi (konstelasi dan operasional), kita diberi beberapa kasus yang di alami pembeli yang melakukan komplain kepada penjual  karena tidak memiliki titik temu. Fitur komplain Tokopedia ini merupakan wadah diskusi untuk penjual dan pembeli untuk memanggil pihak Tokopedia untuk menengahi masalah mereka. Tim resolusi ini yang akan memberikan solusi terbaik untuk kedua pihak.  Dalam diskusi ini, Nakama dibagi menjadi 3 tim, ada time pembeli, penjual dan tim resolusi Tokopedia. Tim pembeli komplain dengan penjual minta uangnya dikembalikan karena barangnya tidak sesuai dengan ekspektasinya, tim penjual tidak mau terima begitu saja karena spesifikasi barang yang mereka jual sudah di tulis degan jelas. Setelah berdebat dan tidak memiliki titik temu, tim resolusi harus memutuskan dan memberikan solusi yang terbaik untuk keduanya. Dari sini saya tau bahwa tanggung jawab tim resolusi  Tokopedia memiliki peran yang sangat vital dalam kepuasan pelanggan Tokopedia.

Kemudian dari tim operasional transaksi  menjelaskan suka dukanya mereka dalam menangani transaksi yang mencapai ribuan perhari, mereka harus mencocokkan nomor transaksi secara manual karena customer melakukan pembayaran tidak menyertakan kode unik yang diberikan Tokopedia atau nama akun di Tokopedia berbeda dengan nama rekening yang mentransfer uangnya. Customer harus mengupload bukti transfer,kadang-kadang ada customer yang salah mengupload foto yang diupload adalah foto selfienya mereka :D, ada juga yang mengupload bukti transfernya dengan foto yang buram atau tidak jelas.

Mengenal semua divisi yang ada di Tokopedia

Nakama academy juga mengenalkan kita pada semua jobdesk dari divisi lain, seperti tim legal yang menangani masalah hukum yang terkait kerja sama dengan pihak diluar Tokopedia, HR yang menangani Nakama, divisi mobile application, QA dan IT security. Dengan begitu pada peserta Nakama academy akan tau suka duka nya di setiap devisi.

Team work  

Menjelang hari terakhir Nakama academy, para peserta mengikuti pelatihan scrum selama dua hari, awalnhya saya sangat bingung istilah-istilah di scrum, dan para peserta harus bisa bekerja bersama tim yang baru dibentuk. Disini sekali lagi saya merasakan pentingnya komunikasi antar personal dalam tim yang baru dengan baik. Disprint pertama, tim saya keteteran karena saya tidak tau apa tujuan di spirnt pertama, tugas kita adalah membuat website tentang binatang yang kita pilih, saya menyiapkan semuanya mulai dari download xampp, download wordpress,menginstall keduanya, saya memilih wordpress karen saya pikir kita akan membuat web yang bagus dengan tampilan, layout, dan  mudah untuk ganti template. Tim kita Cuma mendapatkan point satu, karena saya gagal dalam memahami tujuan akhir dari spirnt pertama, tujuannya bukan membuat web dengan baik, tujuannya adalah semua artikel harus sudah di posting dan saya telat memposting semua artikel yang telah di cari oleh rekan satu tim saya.

Belajar dari sprint pertama, untuk sprint kedua, saya benar-benar memperhatikan apa yang akan menjadi tujuan dari spirnt tersebut,disini tim kita lebih terorganisir, planningnya jelas, time managemennya juga kita susun dengan baik dan hampir semua tujuannya kita selesaikan dengan baik.

Harapan untuk Nakama academy kedepannya

Semoga lebih baik lagi dalam menanamkan DNA Tokopedia pada peserta Nakama academy. Tugas dan game diperbanyak agar lebih seru lagi. Jika waktunya akan diperpanjang sarannya dibuat lebih bervariasi dan kalau bisa di adakan camp Nakama academy agar peserta tidak boring.